Omnicanalidade e Experiência Cliente na LEROY MERLIN
A LEROY MERLIN foi destaque em matéria publicada pelo portal Consumidor Moderno, que trouxe uma entrevista exclusiva com Karla Santos, Diretora de Experiência do Cliente da companhia, sobre os desafios e oportunidades da experiência do Cliente (CX) no varejo atual.
Durante a conversa, Karla destacou que a omnicanalidade vai muito além da tecnologia e deve ser entendida como uma transformação cultural, capaz de integrar áreas, processos e canais em torno de um único objetivo: oferecer a melhor experiência ao cliente.
A executiva também compartilhou como a LEROY MERLIN vem evoluindo sua estratégia para acompanhar os consumidores em todas as etapas de seus projetos, fortalecendo a confiança e simplificando toda a jornada de compra da inspiração à realização.
CX como diferencial competitivo
Existe um momento em que as empresas deixam de competir apenas por preço ou produto e passam a disputar a experiência do Cliente. No varejo brasileiro, esse momento já passou: hoje, a diferenciação está na capacidade de entregar valor ao longo de toda a jornada.
Na LEROY MERLIN, esse movimento ganha ainda mais força. A companhia tem trabalhado para transformar a experiência do cliente em um verdadeiro ecossistema, que vai além da venda de produtos e acompanha o consumidor em todas as etapas da transformação da sua casa.
Segundo Karla Santos, quando tudo se torna comoditizado, a experiência passa a ser o principal diferencial competitivo. Preço, variedade, entrega rápida e canais digitais eficientes já são expectativas básicas não mais diferenciais.
Da jornada ao ecossistema do cliente
A evolução da estratégia de CX na LEROY MERLIN parte de uma visão simples, mas poderosa: o cliente não necessariamente sabe tudo o que precisa, mas sabe o resultado que quer alcançar.
Com isso, a companhia ampliou sua atuação para cobrir toda a jornada do cliente da inspiração ao planejamento, da compra à instalação, até a finalização dos projetos. O objetivo é simplificar processos e assumir a responsabilidade por toda a experiência.
Para sustentar essa entrega em um país com a complexidade do Brasil, a empresa investe em processos, tecnologia, qualificação de parceiros e acompanhamento contínuo da jornada do Cliente.
Omnicanalidade como cultura
Outro ponto central da visão da LEROY MERLIN é a omnicanalidade. Mais do que um projeto de tecnologia, ela é tratada como uma mudança cultural.
Na prática, isso significa integrar áreas, processos e objetivos para que o Cliente seja atendido de forma contínua, independentemente do canal escolhido. O consumidor não enxerga canais ele enxerga a marca.
Por isso, a tecnologia atua como habilitadora, enquanto a transformação real acontece na forma como a organização toma decisões a partir da perspectiva do Cliente.
Um olhar atento ao consumidor brasileiro
Atuar em um mercado como o brasileiro exige sensibilidade e adaptação contínua. A LEROY MERLIN combina dados quantitativos e escuta ativa para entender não apenas o que o Cliente faz, mas por que ele faz.
Essa leitura permite acompanhar a evolução constante das expectativas dos consumidores e garantir experiências cada vez mais relevantes, personalizadas e consistentes.
CX como estrutura organizacional
Na LEROY MERLIN, experiência do Cliente não é um departamento, mas uma forma de operar. É uma estrutura que atravessa áreas, decisões e canais.
O objetivo é claro: simplificar a vida do cliente e gerar confiança em toda a jornada. Como resume Karla Santos, “o Cliente não se lembra apenas do que comprou, mas de como foi ajudado a alcançar o resultado que desejava”.
Essa é a base de uma experiência que não apenas atende, mas permanece na memória e que, ao longo do tempo, se torna um dos maiores diferenciais competitivos da marca.
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