LEROY MERLIN compartilha sua jornada de CX no CONAREC 2025

Em matéria publicada pelo portal Consumidor Moderno, a LEROY MERLIN foi destaque no CONAREC 2025 ao apresentar, em parceria com a Ipsos, uma análise sobre os fatores que impulsionam um Customer Experience (CX) de sucesso.

Durante o painel, Karla Santos, Diretora de Experiência e Atendimento a Clientes da LEROY MERLIN, reforçou a centralidade da experiência do cliente na estratégia da empresa, especialmente diante do desafio phygital, a integração entre os mundos físico e digital.

Um dos principais pontos destacados foi o investimento na capacitação dos Colaboradores, para que estejam preparados em qualquer ponto da jornada do cliente, seja digital ou presencial. Além disso, estabelece rituais regulares de análise da voz do cliente, envolvendo todos os níveis da organização do CEO às equipes operacionais, com foco na melhoria contínua e no alinhamento entre satisfação do cliente e resultados de negócio.

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